作者 | Jenn

编辑 | Sam

KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）发明的一个工具，它用于分析和分类用户需求，以及评估产品性能与用户满意之间的关系。这个模型旨在揭示用户需求对用户满意影响的非线性特征，帮助企业和组织理解不同层次的用户需求，并确定应优先关注的改进点和创新方向。

KANO模型通过分析两个关键因素：客户的满意度和产品功能的完备程度，巧妙地帮助客户完成对产品功能的分类，并精准发现最能打动顾客部分的功能，从而在众多竞争者中脱颖而出。

KANO模型问卷设计，针对每一个需求或功能都需要设计问题，包括正向问题与负向问题。如正向问题：关于“新增某某功能”的态度是“A、满意，B、理应如此，C、无所谓，D、勉强接受，E、不满意”，同时也需要补充“取消某某功能”相应的选项选择。

KANO如何分析，结果如何解读？将特定的KANO问卷的回收结果导入统计分析软件（如SPSS等）后，即可得到KANO分析矩阵，进而区分出魅力属性、期望型需求、必备需求、无差异需求和反向型需求。以下试述相关内容：

①魅力属性：用户意向不大，需要挖掘或洞察，若不提供此需求，用户满意度不会降低，若提供此需求，用户满意度会有很大的提升。努力提升魅力属性能提高忠诚度。

②期望型需求：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低。因此对于期望型需求，需要提供且需要高质量地提供。

③必备需求：对于用户而言，这些需求是必须满足的，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低，但优化此需求，用户满意度不会得到显著性的提升。必备需求在产品里必须提供。

④无差异需求：用户根本不在意的需求，对用户体验毫无影响。无论提供或者不提供此需求，用户满意度都不会改变。因此可避免提供无差异需求，减少项目项数。

⑤反向型需求：用户根本没有此需求，提供后用户满意度反而下降。因此需尽力避免反向型需求。

综上所述，魅力属性、期望型需求、必备需求三项，在产品中需尽力争取，无差异需求、反向型需求两项，在产品中尽可能避免。

头图来源：Xiaohongshu

原文链接： https://www.xiaohongshu.com/discovery/item/65b22728000000002c02af5