01. 客户及项目背景介绍

某央企的香港总部大厦，建成之初是香港第一高楼，是湾仔CBD地标性都市综合体。大厦内有多个子公司办事处及核心委员会组织等。因此，该大厦既需要满足大业务体量的承载，又需要展示央企总部风采，倒逼物业管理方需要提供领先的服务及管理。

总部大厦的物业方（国内物业龙头之一）引入第三方的满意度调研，通过了解大厦内各个使用主体对大厦的体验和反馈，从而避免“灯下黑”，发现自身管理和服务存在的问题以及优化价值感不足的服务，不断提升租户的体验，实现物业的目标和价值。

02. 客户需求

客户希望通过实施用户满意度调研达成以下目标：

1） 评估物业的现状，作为用户体验的考核指标；

2） 通过与租户对话，把握不同类型租户的诉求，以便后续设计和优化服务内容；

3） 通过科学量化模型，找出不同问题的优先级，提出优先改进的策略。

03. 解决方案

1）以客户体验流程为基础，以客户需求为导向、以业务部门职责为落脚点，搭建涵盖各个层级的指标评估体系，包含对产品及服务的总体感知以及主要环节和各体验点的评价；

2）通过访谈和邮件问卷等手段，测量满意度、写字楼形象等现状，量化其硬件配套和物业服务方面的优势和不足。找到不同客群、不同节点、不同需求的满意度结果和驱动因素；

3）进行客群分析、关注触点表现分析等，识别重点改善方向，提出优化改进建议以及未来发展方向。

04. 最终效果

向集团子公司（物业板块）的董事长汇报，介绍了大厦整体满意度情况及同业的对标情况，明晰了重点改进方向，与董事长及各个分管领导探讨了客户需求及服务方向等问题。