01. 客户及项目背景介绍

2004年，该日系便利店巨头与一台资食品巨头在上海成立合资企业，正式开拓中国大陆市场，随后一直保持相当快的扩张速度，并成为外资便利店玩家中最快实现盈利的品牌。

在新零售日益发展的大背景下，该品牌也不断推进线上线下消费场景的融合，提升消费者体验。品牌于2021年推出了自有品牌的APP，定位为“会员福利社”，并借助其密集的线下门店网络实施用户拉新。

为了更好地服务于庞大的用户群体，该客户希望持续优化APP的使用体验。基于此，客户决定通过调研深挖不同类型用户的APP使用场景、痛点及改进期待，为后续新版本的开发提供支撑。

02. 客户需求

客户的焦虑体现为如下三点：

1）对APP的深层用户痛点和场景需求不了解；

2）对APP用户的使用体验现状不了解；

3）对现有会员的APP内容体验需求不明确。

03. 解决方案

本项目的本质是围绕产品的用户体验展开的，最终目的是深化理解用户的深层痛点和需求，提升APP的可用性水平和内容吸引力。本项目根据APP使用情形的不同将用户群分为忠诚用户、流失用户、潜在用户，通过定向招募的形式触达目标用户，邀请合格用户参加消费者座谈会。

重点解答以下问题：

1）描摹用户轮廓及梳理客户旅程；

2）了解用户的APP下载动因和使用痛点；

3）测探用户对APP未来定位的看法；

4）综合定性研究洞察，提出APP产品发展策略。

04. 最终效果

研究成果向用户洞察总负责人、APP研发负责人汇报，帮助客户获取了用户对现有APP使用痛点、改进期待的反馈，为APP的迭代优化提供了支撑。目前该APP已经成功推出了3.0版本。